IVR とは ～ その 仕組み と 電話 自動応答 での 自動化 ～

　　IVR は Interactive Voice Response の略で、電話 に対して 自動応答 するシステムです。お客様や社内の部門から電話を受け付けて、サービスを提供していたり、サービスや対応方法の案内をする場面は、ビジネスによっては多いのではないでしょうか？ IVR はそうした電話へ自動応答をすることによって、様々な価値に繋げることができます。
　本記事では、 IVR の 仕組みをはじめとして、 IVR の 機能 や、どのようなメリットに繋がるかを紹介します。

IVR の 仕組み

　電話システムに接続された、 IVR が電話を受け付けた際に自動的に処理を行います。電話の発信者に対して、録音メッセージや合成音声で応答します。

IVR 仕組み

　利用する際は、 IVR 専用の機器をオフィスに設置します。しかし、近年、クラウドサービスとして利用できるクラウド型 IVR も広まってきており、機器設置の準備や手配がなくても、利用を開始することができます。

IVR 機能 と メリット

　 ここからは IVR の機能と、そのメリットを見ていきます。

電話 自動応答 で 人手不足の解消・サービス向上

　まずは 電話 自動応答 です。電話がかかってくると、電話 に接続された、IVRが自動処理を開始します。

IVR 電話 自動応答

　IVR は、「サービスのお申し込みの方は、1を」「サービスの解約の方は、2を」「その他お問い合わせの方は、3を」「もう一読聞くには9を押してください」等のように録音メッセージや合成音声で応答します。サポートセンターにお電話したことのある方は、アナウンス応答を聞いたことがあるのではないでしょうか。

　このようにIVR が自動応答することで、電話に対して最初から人が対応する必要がなくなります。そして、これは人手不足の解消に繋がります。また 人とは違い IVR であれば、24時間365日対応することができます。このことで、お客様にとっては、すぐに適切なサービスが受けられることになり、サービス向上に繋がります。

分岐機能 や転送機能で最適なサービスの提供

　次に分岐機能です。これは、お問い合わせ内容毎に、次のアナウンスや対応に分岐して、適切な対応を進めるものです。

IVR 分岐機能 ・ 転送機能

　お問い合わせ毎に、IVR での応答を継続したり、実際に担当者が対応したりする場合には、分岐をうまく構成することで適切な対応ができます。また、お客様から電話を受け付ける電話番号以外に、電話を転送することもできるため、担当者に転送し適切な対応を行うこともできます。

API で IVR と システム連携 機能 で サービス拡張

　サービスを提供する上で、システムを利用しているケースは多いと思います。 IVR で自動応答をした後に、サービスを提供するためのシステムへ API で 連携して、サービスを拡張することもできます。

IVR システム連携 イメージ

　例えば、電話予約で利用している予約システムとの連携、電話発注で利用している発注システムとの連携です。こうした連携により、システムへの情報登録までを一連の業務として実行することが実現できます。

まとめ

　電話の応対が多い場合や、電話を利用したビジネス効率化を考えている場合には、 IVR を活用することが選択肢になるのではないでしょうか。

　弊社では、 IVR 活用の御相談や、現業務をお聞きして最適な IVR 活用のご提案や、 IVR と各システムの連携対応が可能です。 IVR 活用によって人手不足解消やサービス向上を実現されてはいかがでしょうか。